Rimbo · мониторинг репутации и противодействие вбросам
Читаем публичные Telegram-чаты, Threads, Instagram, TikTok, СМИ и отзывы к приложениям. Когда о бренде начинают писать больше обычного, ваша PR-служба сразу получает алерт: посты, черновик ответа и оценку того, вброс это или обычные жалобы. Отвечать и писать о бренде в чатах, Threads и комментариях к роликам мы начинаем только после того, как вы одобрите текст. Раз в месяц руководство получает отчёт на одной странице.
Stress Test: отчёт о вашем бренде через 7 рабочих дней · 600 000 ₸ · сумму можно зачесть в пилот
Как мы обработали выборку: собрано 6 505 упоминаний, уникальных 6 217, о брендах 5 989, негатив 41,8%, из 1 990 упоминаний сложились 219 нарративов.
02 · Кому это в компании
Команда Rimbo следит за упоминаниями и отвечает на негатив, поэтому вашим сотрудникам не нужно сидеть в дашборде. Дашборд нужен, чтобы открыть любой наш вывод и увидеть посты, на которых он основан.
После запуска от вашей команды нужны три вещи: подтверждать факты для наших ответов (тариф, срок, условие); одобрять тексты ответов и сценарии реакции; раз в месяц встречаться с нами по отчёту.
Алерт, как только тема о бренде начинает расти: посты, оценка вброса и черновик ответа. Сценарии реакции готовим с вами заранее.
Нарративы: какие утверждения о бренде и продуктах повторяются, где они растут и какие блогеры и паблики их подхватывают.
Жалобы по темам и версиям приложения: что сломалось, когда и сколько людей об этом пишут. Справедливую жалобу передаём как задачу для продукта.
Раз в месяц получает отчёт на одной странице: что изменилось, что мы сделали, что растёт.
03 · Как это выглядит
По каждому найденному разговору решаем, что делать дальше: взять его под наблюдение, отправить алерт вашей команде или подготовить ответ по фактам и прислать его вам на одобрение.
Смотреть видео2:27 Видео · 2:27
Три часа работы Rimbo: от упоминания в чате до ответа под роликом.
Бренд Aspan вымышленный, экраны продукта настоящие. Видео со звуком. Ниже то же самое по шагам: выберите площадку и отрасль.
Бренды, люди и сообщения в симуляции вымышлены. В работе с вашим брендом отвечать в чатах и комментариях мы начинаем только после того, как вы одобрите текст ответа.
Подбор чатов
Вывод Rimbo
и ещё 35
Берём под наблюдение · 48 ч
Разговор продолжается, чат крупный, этот вопрос звучит уже 3-й раз за неделю
Во втором чате речь не о бренде
Ипотека и жильё KZ 13:52
«аспан» здесь в значении «небо», шутка про потолки
Не наблюдаем
Авто-чат Алматы
Кто сегодня через Кульджинку ехал? Пробка от развязки?
Стоит всё, объезжайте через Талгарку
Народ, страховку где дешевле оформить сейчас?
Я в приложении делал, минут пять
Кто-нибудь платил через Aspan? Перевёл за страховку, деньги списались, а полиса уже час нет
У меня такое было, потом пришло. Но нервы потрепало
Пиши в поддержку, они вроде быстро отвечают
Ерлан, полис приходит после подтверждения страховой, это до 2 часов. Статус видно в приложении, в разделе «Мои полисы». Если через 2 часа не придёт, напиши в поддержку номер операции, там проверят платёж
Одобрено брендом · 14:02
Пришёл, спасибо. Не знал про 2 часа
Ключевые слова
Нарратив
«Aspan списывает двойную комиссию за перевод»
P172 / 100
и ещё 31
Алерт Rimbo P1
Threads Ветка · 34 поста · 6 авторов · 3 часа
Комиссию списали один раз. Вторая сумма — временная блокировка, она снимается в течение суток. Её видно в «Истории», во вкладке «В обработке». Если через сутки не снялась, напишите нам номер операции, разберёмся
Одобрено брендом · 14:02
Aspan списал комиссию два раза за один перевод. Проверьте выписки, это не первый раз
Открыли новую ветку метро, кто уже проехал?
Подтверждаю, у меня тоже двойная комиссия в аспан. Пишу в поддержку
Продаю велосипед, Алматы, торг
Aspan ворует по мелочи? Двойные комиссии массово. Репост, пусть видят
У меня в асспан всё норм, одна комиссия. Может, это предавторизация?
Упоминания и отметки
Вывод Rimbo
Алерт Rimbo
@aizhan.reviews · Reels · 0:42 · 120 тыс. просмотров
кадры
звук · речь распознана 0:42
расшифровка
Ключевые слова и звук
Вывод Rimbo
Алерт Rimbo P0
@erke_talks · 0:28 · 410 тыс. просмотров
расшифровка
комментарии
Распространение
Итог симуляции
Так выглядят три часа работы Rimbo на вымышленном бренде.
Первым делом Stress Test покажет, какой нарратив о вашем бренде растёт быстрее остальных.
За 7 рабочих дней мы найдём 3–5 главных нарративов о вашем бренде и причины негатива, составим карту рисков и подготовим один сценарий реакции. 600 000 ₸ можно зачесть в первый месяц пилота, условие в разделе 09.
Заказать Stress Test Исследование 30 брендов Казахстана
В симуляции: 3 алерта команде бренда, 4 ответа, 1 случайное совпадение названия, 0 публикаций без одобрения.
04 · Пример алерта и шаги после него
Карточка настоящая, из нашей выборки, название бренда скрыто. Уровень в заголовке: P2, если тема растёт; P1, если она вышла за пределы одной площадки; P0, если это уже кризис и тема быстро расходится. Поле «Длится» считает дни от первого до последнего упоминания темы.
Rimbo Alert · P1
Нарратив: «Приложение работает нестабильно и неудобно»
Рекомендации
Статус: ждёт вашего решения
Что происходит дальше
05 · Доказательства
Любой вывод можно показать руководству или продуктовой команде вместе с отзывами и постами, из которых он собран. Ниже настоящий пример: вывод и три отзыва.
Вывод: что повторяют клиенты
«Интернет медленный и ненадежный»
ID упоминаний
Топовый безлимит, без безлимита. Реклама вводит в забдлуждение App Store v3.72.0
Очень плохой интернет. Низкая скорость, постоянные сбои в работе. 1000 раз пожалел, что связался с этим провайдером. Ни единого плюса нет. И какой толк от этой поддержки, если ничего не изменилось, а только стало хуже? Google Play v6.59.0
Ужасный интернет. Работает стабильно только в центре города. Постоянно «отваливается» и не грузит даже сообщения в соцсетях. App Store v3.71.0
Если по публичным данным нельзя понять, почему клиенты жалуются, мы ставим в отчёте пометку «причина не установлена». Догадок мы не пишем.
06 · Исследование
Мы одним методом разобрали 30 брендов Казахстана по новостям, App Store, Google Play и публичному Telegram. Названия брендов не раскрываем. Сравнение показывает, где искать негатив и насколько бренд отличается от других в своей отрасли.
Точка — бренд. Полоса показывает разброс внутри отрасли. Бренд попадает в расчёт, если о нём есть хотя бы 60 упоминаний. У половины таких брендов доля негатива выше 43,6%, у половины ниже.
В выборке ещё 5 отраслей, где всего один бренд. Доля негатива в них: доставка 64,7%, e-commerce 46,9%, финтех 35,1%, ритейл 11,6%, электроника 6,0%.
В новостях негатива 7,5%, в отзывах в App Store и Google Play до 71,9%. Жалобы клиентов в подборку СМИ почти не попадают, поэтому отзывы мы читаем вместе с новостями.
Четыре темы (цифровой опыт, сервис, продукт и цена) дают 72% всего негатива в выборке. В отчёте мы раскладываем жалобы по темам и версиям приложения и для каждой темы указываем отдел, который за неё отвечает.
У двух брендов из одной отрасли доля негатива 22,8% и 73,0%. Разница внутри отрасли больше, чем между отраслями, поэтому среднее по отрасли мало что скажет о вашем бренде.
В нарративы сложились 33% упоминаний о брендах: нарративом мы считаем только утверждение, которое повторяют разные авторы. Остальные упоминания мы тоже читаем, но выводов по одной реплике не делаем.
07 · Два модуля
Находим упоминания бренда, собираем повторяющиеся утверждения в нарративы и показываем, какие из них растут и какой у каждого уровень риска.
Наша команда отвечает на негатив и участвует в обсуждениях. Пишем с официальных аккаунтов бренда, которые вы нам подключили, и с аккаунтов сети Rimbo в Telegram и Threads. Аккаунты сети принадлежат Rimbo, ведём их мы.
До начала работы записываем в договор, что можно говорить от имени бренда, чего нельзя, с каких аккаунтов мы пишем и как обозначаем их связь с брендом. Ответ или пост о бренде публикуем только после того, как вы одобрили его текст или сценарий реакции, по которому он написан. Каждую публикацию заносим в журнал действий, а если вы скажете остановиться, сразу перестаём писать о бренде со всех аккаунтов.
12 этапов обработки · 26 программных агентов анализа · 6 505 упоминаний в выборке · данные о 30 брендах за 90 дней
08 · Отчёт для руководства
Пример отчёта · месяц 3 · данные условные
Репутация бренда за месяц
Для руководства, PR и маркетинга
01 Что изменилось
Упоминаний стало больше, доля негатива снизилась
Рост пришёлся на две темы
02 Нарративы
Два нарратива высокого риска, оба в отзывах к приложению
Один держится больше месяца
03 Причины
Ложные срабатывания проверки устройства
Номера некоторых операторов не проходят проверку
04 Что сделали мы
Алерт P1 · позиция бренда · сценарий одобрен
После ответа повторных жалоб меньше
05 Следующий месяц
Закрыть две причины вместе с продуктовой командой
Подготовить сценарий реакции на жалобы о регистрации
Отчёт готовит наша команда. Главное для руководства помещается на одной странице, к ней прилагаем исходные посты и выгрузки для PR и аналитиков.
Раз в месяц встречаемся с вашей командой и разбираем отчёт. Эта встреча входит в ежемесячную оплату.
09 · С чего начать
Что изменится после Stress Test
Четыре темы дают 72% всего негатива в выборке из раздела 06. Нарратив из алерта в разделе 04 длится 87 дней, и всё это время жалобы из него видит каждый, кто открывает отзывы к приложению. Stress Test покажет, какие темы дают основную часть негатива у вашего бренда и есть ли у него такие затяжные нарративы.
Stress Test · анализ репутации бренда
600 000 ₸
Что вы получите на руки
Если в течение 10 рабочих дней после Stress Test вы начнёте пилот на 90 дней, всю сумму 600 000 ₸ зачтём в оплату первого месяца.
Stress Test · 600 000 ₸
Укажите бренд и контакт. Мы вручную посмотрим, что о бренде пишут, и скажем, хватит ли данных для Stress Test. Заявка ни к чему вас не обязывает.
Посмотрим, что пишут о бренде, и свяжемся по контакту, который вы оставили. Если данных для Stress Test мало, скажем об этом в первом же ответе.
10 · Что дальше
Недели 1–2
Подключаем источники и замеряем, что и сколько о бренде пишут сейчас. Вместе с вами составляем список тем риска и тех, кто будет получать алерты.
Недели 3–6
Повторяем замеры и ищем необычные всплески. На их примерах согласуем с вами уровни P2, P1 и P0, а сценарии реакции проверяем в режиме симуляции.
Недели 7–12
Каждый день следим за упоминаниями и присылаем алерты. Отвечаем в чатах и комментариях по сценариям, которые вы одобрили, и записываем каждый ответ в журнал действий.
Финал
Сравниваем с исходной картиной и показываем, какие причины негатива ваша продуктовая команда устранила по нашим задачам. Затем вы решаете, продолжать ли сопровождение.
Пилот на 90 дней
от 3 000 000 ₸ в месяц
Точный объём работ и цену фиксируем по итогам Stress Test.
11 · Вопросы
Свою систему мониторинга можно оставить: упоминания мы собираем сами и можем брать их ещё и из неё. К ней мы добавляем публичные Telegram-чаты с контекстом разговора, разбор речи и кадров в роликах Instagram и TikTok, оценку вброса по шести признакам и команду, которая отвечает на негатив по фактам.
Работу ведёт команда Rimbo. На старте мы один раз встречаемся с вами и выбираем источники, темы риска и сотрудников, которым будут приходить алерты. Дальше в обычном месяце ваше время уходит на встречу по отчёту на 45–60 минут и на наши запросы: подтвердить факт для ответа (тариф, срок, условие) или одобрить текст ответа и сценарий реакции. Заходить в дашборд каждый день не придётся. Открывайте его, когда захотите проверить любой вывод по исходным постам.
Начните с руководителя PR или коммуникаций: алерты и черновики ответов приходят его команде. Маркетинг работает с нарративами, продукт и поддержка получают жалобы по темам и версиям приложения, руководство раз в месяц читает отчёт на одной странице. На итоговую встречу по Stress Test позовите того, кто решает о бюджете. Встреча рассчитана на руководство, после неё вы решаете, нужен ли пилот.
Тексты пишет наша команда, а факты для них подтверждает ваша. Публикуем ответы с официальных аккаунтов бренда, которые вы нам подключили, и с аккаунтов сети Rimbo в Telegram и Threads. Аккаунты сети принадлежат Rimbo, ведём их мы. До начала работы записываем в договор, что можно говорить от имени бренда, чего нельзя, какой аккаунт где отвечает и как мы обозначаем его связь с брендом. Ответ или пост мы публикуем только после того, как вы одобрили его текст или сценарий реакции, по которому он написан. Каждый ответ и пост заносим в журнал действий. Если вы скажете остановиться, сразу перестаём писать о бренде со всех аккаунтов. Сеть AI-инфлюенсеров мы пока только готовим, сейчас её в работе нет.
Скажем об этом ещё до заказа. По заявке мы вручную смотрим, что о бренде пишут, и говорим, хватит ли данных для Stress Test. В отчёте у каждого вывода стоит уровень уверенности, и по маленькой выборке он будет низким.
Причину справедливой жалобы мы передаём вашей продуктовой команде как задачу, вместе с исходными постами. Спорить с такой жалобой в комментариях мы не станем. В месячном отчёте отдельной строкой показываем, сколько таких причин уже устранено.
Да. Первый шаг — Stress Test на 7 рабочих дней. Если решите продолжить, запускаем пилот на 90 дней.
Решение о пилоте вы примете по отчёту о своём бренде. На итоговой встрече мы пройдём этот отчёт с вами и вашим руководством.
600 000 ₸
Договор · счёт · закрывающие документы · конфиденциальность данных проекта
@aspan.kzсейчасответ Rimbo
Айжан, спасибо за обзор! Поправим про переводы в другой банк: до 50 000 ₸ в месяц они бесплатные, дальше 0,5 %, а не 2 %. Все тарифы есть в приложении, в разделе «Условия»
Одобрено брендом · 14:02